L’inclusione comincia con l’ascolto

Immaginiamo cosa voglia dire trovarsi nella condizione di non avere una casa e non disporre di mezzi materiali, di risorse relazionali o di un buono stato di salute. La prima risposta per tentare di far fronte a questi bisogni sarebbe quella di rivolgersi a chi può fornirci un aiuto rapido e concreto. Ma cosa accade quando una persona senza dimora si trova nella condizione di dover chiedere aiuto? Quali difficoltà incontra nel momento in cui si trova davanti alle istituzioni?

In una recente ricerca (“progetto Reticulate”) abbiamo rivolto questa domanda direttamente alle persone senza dimora che vivono in alcuni territori della Toscana, per far emergere dalla loro viva voce in che modo il sistema socio-assistenziale è in grado di fornire risposte ai molteplici e complessi bisogni di cui sono portatori.

Dalla ricerca è emerso un quadro fatto di notevoli problematicità, che talvolta impediscono a chi è più fragile di ottenere il sostegno di cui si avrebbe effettivamente bisogno.

In primis c’è un problema informativo-burocratico: disporre delle informazioni di base sui servizi e benefici a cui si ha diritto rappresenta un fattore indispensabile per poter accedere alle opportunità offerte dai territori, ma non sempre queste informazioni riescono a raggiungere chi vive in strada. Ottenere chiare indicazioni su come accedere a contributi economici o documentazioni essenziali — come i certificati di residenza o sanitari — rischia di diventare un percorso tortuoso, fatto di incomprensioni e rinvii tra uffici pubblici, che inevitabilmente genera sfiducia e sconforto.

A questa difficoltà si sommano spesso delle barriere linguistiche, che impediscono alle persone straniere di comprendere le indicazioni disponibili.

Ma le difficoltà che le persone senza dimora incontrano nel loro percorso di richiesta di supporto sono anche di tipo relazionale. Barriere che afferiscono alla sfera emotiva, ovvero alla possibilità per le persone di sentirsi accolte sul piano personale. Ciò che è emerso è che spesso le persone non riescono a trovare nel servizio sociale professionale quel luogo di ascolto e accoglienza alla base della possibilità di costruire una relazione di fiducia e di dare avvio a un percorso di supporto. Essere messi nella condizione di raccontare la propria storia e i propri bisogni, stabilire una connessione personale che permetta di far emergere esigenze e desideri appare dunque un elemento essenziale.

Infine vi sono barriere di tipo sociale, ovvero quelle barriere che le persone stesse antepongono al proprio accesso ai servizi in ragione di credenze, opinioni e attitudini personali. Pensiamo alle persone senza dimora cadute da poco in questa condizione che, per timore di uno stigma, tendono a non rivolgersi al servizio sociale.

Questo quadro illustrativo permette di calarsi nelle tante difficoltà che le persone senza dimora incontrano ogni giorno nel tentativo di accedere al sistema socio-assistenziale. Ascoltare i diretti beneficiari di questo sistema costituisce dunque il primo passo per individuare gli anelli deboli e tentare di superare i numerosi ostacoli verso un’accoglienza degna e rispettosa.

di Lucia Fiorillo *

* Osservatorio fio. psd